Способы повышения качества ремонта автомобиля

3.2.1 Расширение количества обслуживаемых марок а/м: Хендай и Дэу

После
кризиса в 1998 году <https://ru.wikipedia.org/wiki/1998_%D0%B3%D0%BE%D0%B4>
компания KIA Motors Inc погрузилась в финансовый кризис. В результате Kia
Motors была приобретена корейской автомобилестроительной компанией Hyundai
Motor <https://ru.wikipedia.org/wiki/Hyundai_Motor>. В 1999 году была
создана группа Hyundai Kia Automotive Group
<https://ru.wikipedia.org/w/index.php?title=Hyundai_Kia_Automotive_Group&action=edit&redlink=1>.
Выбор данных марок не случаен, ведь Hyundai и Kia имеют общую платформу —
двигатели, трансмиссии, элементы подвески и т.п. Автомобили марки Daewoo был
основан производственным альянсом Kia и Asia Motors.

То есть сервисный отдел имеет возможности обслуживать и ремонтировать
автомобили марок Hyundai и Daewoo. Все необходимое оборудование имеется,
кардинальных различий в конструкциях авто нет. Персонал готов работать с этими
марками.

Таким образом, можно привлечь дополнительную клиентуру в салон,
специализирующий только на автомобилях марки Kia за счет диверсификации
портфеля обслуживаемых брендов.

Каких-либо существенных затрат данное мероприятие не требует.
Единственная статья расходов, которую необходимо значительно увеличить- расходы
на наружную и печатную рекламу — порядка 140 500 рублей.

В целом, расходы изменятся из-за влияния прочих факторов. Видится заложить
в бюджет на 2015-й год 10% повышения стоимости закупки материалов, на 10%
повысить ожидаемый размер ФОТ (в качестве стимулирующих выплат). Прочие статьи
повышаются на 5%, как поправка на рост цен и инфляцию.

Анализ расходов, связанных с реализацией данного мероприятия предоставлен
в таблице 3.2.1.1.

Формирование структуры факторов, влияющих на деятельность ПТС и учитываемых в математической модели

Как, было отмечено, при исследовании эффективности организации приемки автомобиля на-ПТС мы должны оценить и принять во внимание множество факторов; Это и тип приемки, и способы подготовки и обработки информации, распределение функций между постом первичного осмотра автомобиля и диагностическим ) постами, набор и мощность диагностического комплекса, которым оснащена зона приемки и т.д,. В соответствии с проведенным в 1 главе анализом факторов, выделим те, которые могут быть учтены в разрабатываемой математической модели

Во-первых, исходя из принятого разделения факторов, влияющих на эффективность работы; ПТС, на внешние и внутренние, рассмотрим сначала внешние факторы, которые могут быть учтены в данной модели. Основные учитываемые внешние факторы — это объем потока заявок, который может быть выполнен даннымПТС, а также структура этого потока, задаваемая как марочным составом потока, его возрастной структурой, предпочтениями владельца автотранспортного средства, так и спектром требуемых работ по автомобилю, — ТО» и Р, а также распределением вероятностей появления тех или иных неисправностей, требующих устранения.

Учет свойств потока по владельцам проводится посредством дифференциации предъявляемых заказчиком требований к ПТС, и учитывается по: коэффициенту согласия на проведение дополнительной диагностики в зависимости от ее стоимости; стоимости ремонта по дополнительно выявленным неисправностям; степени «оттока клиентов» ПТС на другое предприятие, в случае несоответствия ожидаемого уровня обслуживания на этапе поста приемки и предварительной диагностики (далее приемки-диагностики), а также по предельному уровню очереди ожидания поступления на посты ТО и Р и на приемку-диагностику и т.д.. Учет потока по спектру работ будет проводиться в соответствии со статистическими данными об отказах по автомобилям и проводимым работам на ПТС. При оценке влияния используемых при ТО и Р материалов и запасных частей, установлено, что есть факторы в достаточной мере управляемые в процессе организации работы ПТС, хотя их качество определяется «внешней средой». В то же время эти факторы никак не коррелируют с рассматриваемой основной задачей, — организация, структура, тип, оснащение зоны приемки с предварительной диагностикой автомобилей и ее влияние на эффективность ПТС. При построении данной математической модели вариации по этим-факторам не рассматриваются. Принимаем, что используемые материалы и запасные части сертифицированы, т.е. соответствует требуемому уровню качества.

Во-вторых, рассмотрим внутренние факторы. 1С учитываемым факторам из этой/ группы отнесем особенности зданий, сооружений, площадей, планировочных решений, месторасположения ПТС, характеристики эксплуатации которых и влияние на прибыль ПТС принимаем как слабо управляемые, по крайней мере в рамках данной задачи, и учитываем их показатели средними значениями по ПТС соответствующей группы; Для учета технологии проведения ТО и Р на постах зоны ремонта примем, что рассматриваемое (усредненное) ПТС имеет универсальные посты с полным оснащением необходимым инструментом и оборудованием, без варьирования этими факторами. Отметим, что учет фактора качества трудовых ресурсов является весьма интересным. Мастер, работающий на посту приемки, может с большей или меньшей достоверностью определить перечень необходимых ремонтных работ, в процессе общения с клиентом заинтересовать его в повторном посеще ний ПТС В то же время при приеме на работу оценка квалификации мастера; его соответствия должности по приводимым ранее критериям («сопереживание», «способность ответить на запрос», «уверенность» шт. д.) относится к психологической направленности деятельности. В связи с этим данный фактор также не будет варьироваться при проведении расчетов по представляемой математической модели и будет приниматься достаточным соответствующему применяемому оборудованию на посту приемки-диагностики. Учет влияния персонала ПТС будет проводится при задании коэффициентов направления клиента на дополнительную диагностику (см. далее). Тип проводимой: приемки будет учитываться при проведении расчетов по модели (см. Глава 4) по различным стратегиям формирования комплекса приемки-диагностики, с исследованием возможности пошагового постепенного нараг щивания используемого комплекса диагностического оборудования;

Исходя из поставленной ;в исследовании цели и с учетом анализа рас-: смотренных в: 1 главе классификаций, различного рода факторов нами была сформирована система факторов состоящих из различных групп в зависимости от их влияния на поток заявок ПТС (см. рис. 2.1).

Анализ результатов расчетов по аналитической математической модели для определения эффективности организации постов приемки с диагностикой на ПТС

Как подтверждает, выше проведенное исследование многие владельцы ТС не довольны уровнем качества услуг, оказываемых ПТС г. Москвы. Анализ исследований других авторов, показывает, что владельцы автомобилей отмечают, что заявленные работы выполняются не в полном объеме , не все работы соответствуют указанным в заявке. Другие исследования подтверждают, что лишь 50% ПТС имеют выходной контроль качества услуг.

Известно, что одним из основных факторов, влияющих на результат качества услуги является персонал предприятий, а также окружающая среда, применяемое оборудование и технология оказания услуг . Актуальным является исследование процесса приемки и выдачи автомобиля, т.к. именно первый этап взаимодействия ПТС, открыто оценивается клиентом

Важно отметить, что именно на этапе приема автомобиля осуществляются контрольно-осмотровые действия и проводится первоначальная диагностика, на основании которой планируется весь производственный цикл ТО и Р, а также примерное время окончания ремонта которое сообщается клиенту

В связи с этим мы провели исследование производственной деятельности ПТС, уделив внимание технологии обслуживания на участке приемки-выдачи автомобилей, которая включает организацию клиентской зоны и первичной диагностики автомобиля. Основной целью исследования ПТС, было выявление особенностей технологического процесса приемки-выдачи автомобилей на различных по мощности предприятиях

Основные этапы исследований были аналогичны «Исследованию мнений владельцев ТС»

Основной целью исследования ПТС, было выявление особенностей технологического процесса приемки-выдачи автомобилей на различных по мощности предприятиях. Основные этапы исследований были аналогичны «Исследованию мнений владельцев ТС».

Отметим, что ПТС выбирались по нескольким критериям. При этом, начальная выборка производилась случайным образом, при помощи Интернет. Для сбора данных проводился телефонный обзвон 197 ПТС, из которых 27 не предоставили достаточной информации. Таким образом, из оставшихся 170 предприятий были выбраны те, которые обслуживают марки автомобилей наиболее массового сегмента, а также ПТС, которые являются официальными дилерами, или существуют на рынке более 5 лет, а также производят комплекс слесарных работ по ТО и Р. Кроме того, для репрезентативности данных необходимо было выбрать не менее З ПТС в каждой группе по количеству рабочих постов, таким образом, количество выбранных предприятий среди мелких, малых, средних и больших должно было быть примерно одинаковым. В итоге, было детально обследовано 29 столичных ПТС, с выездом, а также опросом клиентов, которые проходили обслуживание на данных ПТС

Отметим, что при разработке анкеты было принято во внимание то, что она должна была отражать информацию не только по мощности ПТС, обслуживаемым маркам автомобилей, организационным особенностям процесса приемки-выдачи автомобилей, но и пример используемой документации, а также особенности оборудования, его тип, наименование и количество

В результате, нами был разработан опросный лист (Приложение 3) в который вошли 43 показателя.

Оценка уровня обслуживания начиналась, как было отмечено выше, с организации клиентской зоны.

Проанализировав зону ожидания для клиентов, мы обратили внимание на технологию первичной диагностики неисправностей автомобиля. Необходимо отметить, что некоторые ПТС, осуществляют предварительную диагностику заведомо не предлагая клиенту пройти мойку кузова автомобиля с целью сокращения процесса приемки автомобиля в ремонт, и сразу приступают к осмотру и согласованию сроков и стоимостей ТО и/или Р, что экономит время клиента

Почти на всех ПТС мастера-приемщики доброжелательно, вежливо выслушивали клиентов. На 38% ПТС вход в слесарную зону был запрещен для клиентов. В процессе выполнения конкретных работ на ПТС клиенту не рекомендуется находиться в зоне ремонта, т.к. это не безопасно и отвлекает от работы механика. Хотя диагностика может проводиться в присутствии клиента, т.к. в таком случае клиент видит состояние автомобиля и результаты диагностики, ему легче определиться в последующем ремонте, опираясь па рекомендации мастера.

Как было замечено, после согласования и оформления работ на 50% ПТС, перед выполнением работ по ТО и Р, использовались защитные чехлы на сиденье и руль. Рекомендации о том, что необходимо заменить или отрегулировать были предоставлены только на 80% ПТС и то, только при выдаче автомобиля.

Роль системы менеджмента в повышении эффективности деятельности автосервисных предприятий

Главная роль в реализации этих направлений повышения конкурентоспособности автосервисных предприятий отводится системе менеджмента, в которой должны грамотно решаться следующие задачи:

‒ доведение до сотрудников целей, которые предприятие стремится достичь;

‒ создание механизмов вовлеченности и заинтересованности персонала в разработку соответствующих стандартов обслуживания;

‒ внедрение системы стимулирования для сотрудников;

‒ нахождение в постоянном контакте с клиентами для выяснения их потребностей и проблем в обслуживании;

‒ разработка комплекса мероприятий для измерения качества обслуживания.

3.2.2 Использование контекстной рекламы

Контекстная
реклама — тип рекламы в интернете
<https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%98%D0%BD%D1%82%D0%B5%D1%80%D0%BD%D0%B5%D1%82>,
при котором рекламное объявление показывается в соответствии с содержанием,
контекстом интернет-страницы.

Контекстная
реклама действует избирательно и отображается посетителям интернет-страницы,
сфера интересов которых потенциально совпадает/пересекается с тематикой
рекламируемого товара либо услуги, целевой аудитории, что повышает вероятность
их отклика на рекламу.

Для
определения соответствия рекламного материала странице интернет-сайта обычно
используется принцип ключевых слов. На ключевые слова ориентируются и поисковые
системы. Поэтому контекстная реклама с большей вероятностью будет
продемонстрирована потребителю, который использует сеть Интернет для поиска
интересующей информации о товарах или услугах.

Почти
все поисковые машины в сети Интернет используют системы контекстной рекламы для
получения прибыли (например, рекламная сеть Google AdWords является источником
прибыли компании Google <https://ru.wikipedia.org/wiki/Google>). Системы
контекстной рекламы позволяют размещать рекламу как на страницах с результатами
поиска по определенным ключевым словам, так и на сайтах, установивших блоки
контекстной рекламы на своих страницах.

 Анализ расходов на реализацию рекламной кампании в интернете представлен
в таблице 3.2.2.1.

Таблица 3.2.2.1 Анализ расходов на
внедряемое мероприятие, тыс. руб.

Основная часть затрат останется такой же, как и для Мероприятия 1.
Изменятся статьи «Реклама» и «Зарплата» на 525% и 10% соответственно. Анализ финансовых
результатов от реализации мероприятия представлен в таблице 3.2.2.2.

Таблица 3.2.2.2 Показатели финансовых результатов от введенного
мероприятия (тыс. руб.)

Из анализа финансовых результатов следует, что при реализации
мероприятия, чистая прибыль компании вырастет на 200 790 руб. и составит 824
409, 47 рублей, при одновременном увеличении расходов на 23%. При этом,
рентабельность повысится на 1 процентный пункт.